Nemocnice snů aneb Všechno jde, když se chce

Patrick Charmel, čtyřiačtyřicetiletý generální ředitel Griffinovy nemocnice v Derby v Connecticutu, účinnost takového přístupu pochopil. Po větší část jednoho desetiletí tato nemocnice místního významu ztrácela pacienty, kteří směřovali do nemocnic v bohatších lokalitách. Správní rada Griffinovy nemocnice se nakonec rozhodla investovat do výstavby nového porodnického oddělení. Charmel a jeho manažerský tým provedli průzkum u žen, které v poslední době rodily, a ptali se jich, co by na novém porodnickém oddělení uvítaly. Dostalo se jim následujících odpovědí: Matky chtěly nejen manžely na pokoji během porodu, ale též přítomnost dětí a rodičů. Chtěly pokoje, které by nevypadaly jako nemocniční. Chtěly pokoj s manželskou postelí, aby mohl manžel nebo někdo jiný spát vedle nich. Chtěly vířivky. Chtěly velká okna a střešní okna. Chtěly velké, pohodlné salónky, kde by se mohly v kteroukoli dobu scházet se svou rodinou. Chtěly zdravotní sestry, jež by jim ustavičně věnovaly pozornost, a lékaře, kteří by se zabývali jejich problémy.

Tiše mluvícího, ale upřímného Charmela překvapila až hrozivá pestrost vzniklého seznamu požadavků. Rozhodl se nejprve zjistit, které z těchto požadavků již jeho konkurence dokázala splnit. Přesvědčil jednu ze členek svého manažerského týmu, aby si vycpala šaty polštářem, a společně s ní navštívil všechny porodnice a porodnická oddělení vzdálené do jedné hodiny jízdy autem. Zbytek týmu potom prováděl průzkum porodnických oddělení po celé zemi. A odpověď? Nepodařilo se najít žádnou nemocni ci, která by všem těmto požadavkům dokázala vyhovět. Charmel tedy rozhodl, že Griffinova nemocnice se v maximální možné míře pokusí všem těmto přáním vyjít vstříc.

Prvním krokem by logicky mělo být vyřadit z požadavků věci nesmyslné či nemožné a zbytek seřadit podle důležitosti. Některé z nápadů, třeba dovolit dětem pobyt na porodním sále, se skutečně zdály být ztřeštěné. Jiné, například střešní okna, zbytečnými rozmary. Ještě jiné jako vířivky dokonce nebezpečné, protože je dobře známo, že koupání během porodních stahů zvyšuj riziko infekce. A pokud jde o manželskou postel nemocničního typu - něco takového přece vůbec neexistuje. A jak by měla nemocnice změnit chování lékařů a sester, kteří mají sklon držet se zuby nehty zaběhaných postupů? Jedna věc je zajistit kompletní sortiment zákazníkům železářství a něco jiného usilovat o tutéž kompletnost o do nabídky v nemocnici. A kromě toho je stanovování priorit a kladení důrazu na určité věci jednou ze základních funkcí vyššího managementu. Finanční prostředky, čas, lidské dovednosti a další zdroje jsou k dispozici v omezené míře, ale způsoby, jimiž je lze využívat, nikoli. Stanovování priorit je proto jedním ze základních prostředků, které mají manažeři k dispozici, aby vnesli řád do ohromného a chaotického světa požadavků.

A právě proto byla správní rada Griffinovy nemocnice tak šokovaná, když se ji Charmel snažil přesvědčit, že tentokrát se žádné požadavky nesmí ani vyřazovat, ani upřednostňovat, ani řadit podle          

významu, ale že je místo toho třeba pustit se do práce a všechny požadavky uvedené na seznamu splnit. "Zeptali jsme se jich, co chtějí, a ony nám to řekly," prohlásil Charmel o matkách. "Teď jim to tedy dejme." Správní rada neochotně souhlasila, ačkoli Charmel nesměl na čtvereční metr proinvestovat víc, než jaký byl průměr v nemocničních zařízeních tohoto amerického státu.

Nové porodnické a novorozenecké oddělení mělo místnosti, kde se mohly scházet rodiny. Mělo střešní okna. Mělo vířivku. (Výzkum ukázal, že obava pramenící z možnosti infikování při koupeli je mýtem.) Mělo na míru vyrobené manželské postele. Organizovalo kurzy, kde se děti a prarodiče připravovali na možnou účast u porodu. A poskytovalo "prvotřídní sesterské služby" - každou pacientku měla na starost jedna sestra, která se starala o to, aby bylo vyhověno všem požadavkům pacientky a aby si lékaři náležitě plnili své úkoly. Výstavba oddělení se nakonec do rozpočtu vešla, a to díky tomu, že na dodavatele byl vyvíjen tlak, aby co nejvíce snížili ceny, a rovněž díky kreativnímu snižování nákladů, k čemuž patřil například nákup nábytku v místních obchodech se zlevněným zbožím. Důležitější však bylo, že reakce pacientů se dostavila okamžitě a byla veskrze pozitivní. Některé zdravotní sestry si však Charmelovi stěžovaly na to, že na oddělení vymizel pořádek a zaběhaný řád. Davy rodinných příslušníků a přátel využívaly společenské místnosti k pořádání piz-zových dýchánků anebo zde dlouho do noci hrály karetní hry. "To je skvělé," odpověděl Charmel. "Právě k tomu ty místnosti jsou." Manžel se vrátí z odpolední směny, vleze do manželské postele ke své ženě a právě narozenému dítěti a matku i dítě vzbudí. "A co se stane, když je zítra propustíme z nemocnice?" uvažoval nahlas Charmel. "Manžel se vrátí z odpolední směny a vzbudí manželku i dítě. Pokud si na to nestěžují, nechme to tak být, alespoň si na to zvyknou." Mnozí ze zdravotních sester a porodníků nelibě nesli, že jsou nuceni vyhovovat novým, nijak neomezovaným požadavkům pacientů na jejich čas a pozornost, a někteří nemocnici opustili. Ale když se informace o tomto novém a zvláštním porodnickém oddělení rozšířila v lékařské komunitě, mnoho prvotřídních porodníků včetně mladých lékařů a lékařek, kterým nastávající matky dávají mnohdy přednost, se začalo aktivně zajímat o možnost zaměstnání v Griffinově nemocnici. A počet matek rodících v této nemocnici se zdvojnásobil.

"A nemohli bychom vytvořit celou takovou nemocnici?" zeptal se Charmel ostatních vyšších manažerů nemocnice. Opět probíhaly průzkumy a přicházely seznamy požadavků.

Pacienti chtěli pěkný nábytek. Chtěli vybavené kuchyňky. Chtěli koberce. Chtěli sestřičky u svého lůžka v podstatě kdykoli - starší pacienti často mačkají tlačítko zvonku a přivolávají sestru ne proto, že by je něco trápilo, ale proto, že se chtějí pro všechny případy ujistit, že někdo je poblíž. Chtěli, aby je v nemocnici mohl navštěvovat kdokoli a v kteroukoli dobu. Chtěli, aby za nimi mohli chodit také jejich domácí mazlíčci. Chtěli akvária. Chtěli, aby s nimi v téže místnosti mohli spát jejich manželé a manželky a aby se o ně mohli starat. Nechtěli se ztrácet na dlouhých chodbách. Chtěli dvoulůžko¬vé pokoje, aby nebyli sami, ale zároveň chtěli mít soukromí. A chtěli, aby jim lékaři lépe vysvětlili, co se s nimi děje. A jako předtím rovněž nyní Charmel usilovalo to, aby se podařilo plnit všechny požadavky bez výjimky.

Dnes jsou návštěvníci Griffinovy nemocnice přivítáni ve vstupní hale, načež je některý ze zaměstnanců doprovodí, aby nebloudili; nápisy a ukazování jsou zde zakázány. Na chodbách jsou koberce; lehátka pro přepravu nemocných mají v kolečkách speciální ložiska, aby se do sebe nezasekávala a nevytvářela tak neoddělitelné hromady. Dvoulůžkové pokoje mají tvar písmene L, aby byl jeden pacient mimo zorné pole toho druhého a oba tak měli soukromí, ale zároveň aby oba měli možnost výhledu z okna. Některé pokoje jsou uzpůsobeny k režimu tzv. "partnerské péče" - členové rodiny, kteří pomáhají při péči o nemocného, zde mohou přebývat spolu s nemocným a spát přitom na gauči rozložitelném ve dvojlůžko. Pracoviště sester jsou rozptýlena a nikoli centralizována, takže každý pacient může vyhlédnout ze své postele a spatří sestru, která není dál než patnáct metrů. Žádný z pokojů není vzdálen více než sto metrů od dobře vybavené kuchyně domáckého stylu, která je přístupna pacientům i jejich návštěvám čtyřiadvacet hodin denně a kde se často pečou muffiny. Pacienti jsou vybízeni, aby nahlíželi do své zdravotní dokumentace, a v případě zájmu je jim poskytována literatura týkající se jejich nemoci. Zároveň jsou zváni, aby se účastnili porady lékařů a sester o svém případu, která se koná vždy den po přijetí. Pro ty, kteří se chtějí dovědět ještě víc, je otevřena laikům při-způsobená lékařská knihovna, kde mohou procházet odbornou literaturu a studovat. Pacienti zde často sedí spolu s lékaři, kteří si zde listují lékařskými časopisy. Nemocnici se nepodařilo získat povolení hygieny, aby mohli být dovnitř vnášeni domácí mazlíčci, a tak jsou pacientům místo toho k dispozici vycvičení psi, jimž je z hlediska hygieny věnována speciální péče. Akvárium na psychiatrickém oddělení je z neprůstřelného skla, aby se tak vyhovělo bezpečnostním předpisům.

Spokojenost pacientů vzrostla na 96 %, což je v oblasti nemocnic neslýchaná výše, počet přijímaných pacientů pak ročně stoupá v průměru o 2 %. Přístup Griffinovy nemocnice, která žádné z požadavků ani nezavrhuje, ani neupřednostňuje, se stal svébytným produktem. Zhruba čtyřicet nemocnic platí ročně Griffinově nemocnici 3 000 dolarů za to, aby se jejich vedení i zdravotničtí pracovníci mohli účastnit exkurzí v tomto zařízení, a více než sto nemocnic platí 15 000 dolarů ročně za členství v organizaci Planetree, která je ve vlastnictví Griffinovy nemocnice a která pomáhá jiným nemocnicím napodobit její model. Rozšíření výhod manažerského přístupu, který neklade důraz na příkazy a omezení, z jednoho oddělení na celou nemocnici tedy rozhodně nevedlo ke špatným výsledkům.

Zdroj: Báječný chaos, nakladatelství Dokořán